Главная » Индекс потребительской лояльности NPS

Индекс потребительской лояльности NPS

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.

  1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 — соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую»;
  2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors);
  3. Непосредственно расчёт индекса, NPS = % сторонников — % критиков.

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье «The One Number You Need to Grow», опубликованной в журнале «Harvard Business Review» в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием: The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007). В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.

Исследования на Казахстанском рынке

Исследования с применением подобной технологии проводят многие исследовательские агентства в Казахстане и за рубежом.

Оценку лояльности клиентов с помощью индекса NPS можно применять в различных отраслях: в IT, финансовой сфере, в строительстве и т.п. В Казахстане индекс NPS в своей работе активно используют банки и страховые компании. В банковской сфере это подход к оценке лояльности особенно распространен. Некоторые компании сами проводят измерения, есть организации, которые предпочитают нанимать независимых экспертов для проведения оценки.

Нас готовы рекомендовать

Мы каждый месяц измеряем индекс лояльности наших Клиентов задавая один важный вопрос:

"Оцените от 1 до 10 готовность рекомендовать нашу компанию Друзьям"

Результаты ежемесячного опроса в ГК "Ставтрэк"

В сентябре 2019 года
646 компаний и физ. лиц стали нашими Клиентами

NPS
83

Как считается индекс NPS ?

NPS = промоутеры - критики

87%
ПРОМОУТЕРЫ
9%
НЕЙТРАЛЫ
4%
КРИТИКИ